(2)억울한 회원 민원 해결 앞장
(2)억울한 회원 민원 해결 앞장
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  • 승인 2021.08.16 06:00
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민원으로 소통하는 '대한의사협회 회원권익위원회'
회원권익센터 개소...민원 해결 통해 의협 신뢰 키워
ⓒ의협신문
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박종혁 의협 의무이사 ⓒ의협신문
박종혁 의협 의무이사 ⓒ의협신문

제41대 대한의사협회 집행부에서 회원 고충 처리를 위한 업무를 맡았을 때 고민이 되었다. 회원의 고충을 듣고 해결하기 위한 업무를 최우선 해야 할 것은 당연한 명제로 생각했다. 

하지만 실무적으로는 의협의 상시 업무들이 사실상 회원의 고충을 해결하기 위한 것으로, 회원권익위원회 등의 별도 체계를 운영하는 것이 효율적일지는 확신이 서지 않았다.

협회는 지금도 손해보험사의 부당한 고소·고발, 강압적인 현지 실사, 코로나19 예방접종 과정에서 고충 등 진료 현장에서 회원들이 겪고 있는 각종 현안을 해결하기 위해 노력하고 있고, 회원 개개인의 민원에 응대하기 위해 KMA 콜센터 등을 운영하고 있다.

그럼에도 다수의 의사 회원은 슬기로운 의사 생활에 고충이 생겼을 때 제대로 상의하지도 못하고 혼자 전전긍긍하곤 한다. 이럴 때 의협이 먼저 다가가 좀 더 친숙하고, 신속하게 그 고충을 함께 풀어나가면 더 좋지 않을까? 

기업들도 과거에는 제품을 잘 만드는 것에만 집중했다면 이제는 소비자와 함께 그 제품을 제대로 사용할 수 있도록, 이른바 서비스 품질을 높이기 위해 많은 투자를 하고 있다. 

의협은 이와 같은 질적인 변화를 위해 노력하고 있는가?

연배가 있는 원로 회원은 인터넷에 익숙하지 않아 면허신고를 위해 직접 협회를 방문하곤 한다. 의협 사무실에서 직원들과 민원을 처리하면서 회원 중심의 민원 응대를 하지 못해 항상 죄송하고 안타까운 마음이 들기도 한다. 

본질적으로 회원들로 구성되는 사단법인 임을 생각한다면, 단지 협회 여력만 핑계 댈 것이 아니라  민원 처리의 질적인 향상을 위해 좀 더 노력해야 할 것으로 생각한다. 

▲대한의사협회는 7월 3일 용산임시회관 7층에서 '의협 회원권익센터' 개소식 및 현판식을 열었다. [사진=김선경 기자 photo@doctorsnews.co.kr] ⓒ의협신문
▲대한의사협회는 7월 3일 용산임시회관 7층에서 '의협 회원권익센터' 개소식 및 현판식을 열었다. [사진=김선경 기자 photo@doctorsnews.co.kr] ⓒ의협신문

이러한 배경에서 제41대 집행부는 출범 초기부터 회원권익위원회를 신설하고, 기업의 전국서비스망처럼 16개 시도에 회원권익위원회 지부를 두도록 했다. 회원들이 의협에 방문했을 때 조금이라도 더 마음 편하게 민원을 해결할 수 있도록 협회 7층에 회원권익센터라는 독립공간도 마련하였다. 

KMA 콜센터 등으로 들어오는 하루 수백 건의 일반 민원을 해소하기에는 당장의 한계가 있으나, 전화번호 단일화(☎ 1566-2844)와 콜백 시스템 등을 도입하여 회원들의 불편을 최소화하는 방안을 찾고 있다.

즉각 해법을 찾을 수 없는 민원은 '심층민원'으로 분류하여 회원권익위원회 중앙실무위원들과 국·팀장이 머리를 맞대어 가능한 빨리 해결 방안을 찾기 위해 잔디 등의 협업 툴도 활용하고 있다. 

일반민원과 심층민원에 대한 데이터가 쌓이면, 체계적인 분석을 통해 1∼2년 후에는  챗봇 등을 도입해 볼 수도 있을 것이라 생각한다. 
 
사실 민원이라는 것이 끝이 없다. 대단히 큰돈을 들여 서비스망을 운영하는 기업도 소비자의 불만을 다 해소할 수 없는 것이 민원의 본질적 특성일 것이다. 

하지만 민원을 통한 회원과의 꾸준한 소통이 의협에 대한 신뢰를 키워나가는 밑거름이 될 것이며, 이것이 진정 회원의 대표종주단체로서의 모습일 것이다.

▲'의협 회원권익센터' 개소식 및 현판식이 끝나고, 박진규 회원권익위원회 위원장(오른쪽)이 박성민 대의원회 의장(왼쪽)과 이필수 의협 회장(가운데)에게 회원권익위원회 및 중앙실무위원회, 16개 시도의사회 지부 운영에 대해 설명하고 있다. [사진=김선경 기자 photo@doctorsnews.co.kr] ⓒ의협신문
▲'의협 회원권익센터' 개소식 및 현판식이 끝나고, 박진규 회원권익위원회 위원장(오른쪽)이 박성민 대의원회 의장(왼쪽)과 이필수 의협 회장(가운데)에게 회원권익위원회 및 중앙실무위원회, 16개 시도의사회 지부 운영에 대해 설명하고 있다. [사진=김선경 기자 photo@doctorsnews.co.kr] ⓒ의협신문
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