첨단 디지털기술 적극 활용해 환자 편의 증대
내원객 의견수렴·환자존중 캠페인으로 만족도 높여
세브란스병원(병원장 하종원)이 병원으로는 처음으로 한국생산성본부가 선정하는 국가고객만족도조사(NCSI)에서 12년 연속 1위를 달성했다.
세브란스병원은 AI, 애플리케이션 등 디지털 기술로 병원 이용 편의성을 높이는 환자 중심 서비스, 내원객을 대상으로 상시 의견을 수렴하고 피드백을 제공해 환자 만족도를 향상시키는 시스템 등을 마련한 것이 높은 평가를 받았다.
디지털 기술로 내원객 병원이용 편의성 높여
세브란스병원은 환자의 진료 편의 향상을 위해 디지털 기술을 적극적으로 활용하고 있다. 최근 도입한 'AI 세라봇'은 환자들이 진료 일정을 잊지 않고 챙길 수 있게 돕고 있다. 진료 예약일이 가까워지면 AI 보이스봇이 자동으로 예약 환자에게 전화를 걸어 진료 일정과 담당 의료진을 안내해준다. 또 진료 예약 등 병원 이용에 관한 기능을 제공하는 마이 세브란스(My Severance) 앱의 고도화를 통해 환자 편의성을 높였다. 외래진료 환자의 병원 체류 시간을 줄이기 위해 진료 전 대기 순서를 미리 알려주고, 주차 위치 찾기 기능을 통해 빠르고 안전한 귀가를 돕는다.
아울러 키오스크를 적극 활용해 원활한 외래 진료 환경을 만들고 있다. 환자는 외래에 도착하면 별도로 간호사를 만나기 위해 기다릴 필요 없이 키오스크를 통해 도착을 알리고 접수 번호를 발부받는다. 혈압과 키, 몸무게 측정 등 자가신체계측 키오스크도 전 진료과에 도입했는데 측정 결과는 전자의무기록시스템(EMR)에 연동돼 환자가 결과지를 들고 다닐 필요가 없어졌고 의무기록의 효율성도 높였다.
여기에 QR 코드를 이용한 각종 안내 동영상으로 병원 이용을 쉽게 하도록 했다. 처음 내원한 환자들이 진료 과정을 더욱 쉽게 확인할 수 있도록 QR코드를 통해 '외래 사용 설명서 Vlog'와 더불어 다빈도 검사를 안내받을 수 있는 동영상도 연세암병원, 세브란스 어린이병원 등 각 병원의 특색을 살려 제공한다.
환자·보호자 원내 이용 만족도 조사 상시화..환자 존중문화 확산
내원객의 의견을 상시 수렴하면서 이용 만족도도 높여 나가고 있다. 모바일로 환자와 보호자의 원내 이용 만족도 조사를진행하며, 지난해 말부터는 기존 입원환자에서 외래 환자까지 조사 대상을 확대했다. 만족도 조사 데이터를 늘려 내원객이 만족할 수 있는 피드백 시스템을 고도화하겠다는 전략이다. 만족도 조사 결과를 바탕으로 모은 주요 의견(VOC)들은 매주 병원 운영회의에서 정기적으로 논의한다.
환자 존중 문화 확산에도 힘쓰고 있다. 환자가 자신의 상태나 앞으로의 치료 계획 등 궁금한 점을 미리 적는 '회진 질문 게시판'을 운영해 회진 때 자세한 설명을 들을 수 있도록 하고 있다. 환자가 검사나 입원 중 겪을 수 있는 불필요한 노출 등을 방지하기 위해 의료진이 환자 공간에 있는 커튼을 열기 전 환자에게 동의를 구하는 '커튼을 열어도 될까요?' 푯말 게시도 확대하고 있다.
하종원 세브란스병원장은 "병원의 존재 이유인 환자가 만족하기 위해서는 환자가 이용하기 쉽고 편안한 환경을 조성하는 것이 가장 중요하다"며 "세브란스병원은 앞으로도 모든 시설과 서비스를 환자 중심으로 개진하며 환자 가치를 이루는 문화를 조성해 나갈 것"이라고 말했다.
