접수·예약변경 등 외에도 챗 GPT 연동 능동적 답변 제공
자체 개발 추론 엔진·머신러닝 기술 기반 실시간 응대 지원
가천대 길병원이 인공지능(AI) 고객센터 '쌤버스'를 문열었다.
'쌤버스'는 진료 예약, 변경, 상담 등을 위해 전화로 고객센터 이용 시 365일 24시간 빠른 응대가 가능하다.
길병원은 AI을 활용해 고객 편의성을 높이고 원내 업무 환경을 개선하고자 지난 6월 인공지능 플랫폼 개발사 와이즈에이아이와 함께 'AI 고객센터 시스템'을 구축해왔다.
대표 전화(1577-2299)를 통해 걸려오는(인바운드) 상담량이 많아 병원과 빠르게 연결되지 못하고, 야간·휴일 등에 상담이 어려운 점 등 주요 불편 사항에 중점을 두고 시스템을 구축했다.
'쌤버스'는 자체 개발 추론 엔진과 머신러닝 기술을 기반으로 AI가 전화, 모바일 환경에서 직접 실시간 고객 응대를 지원하는 종합 AI 서비스다.
외래, 건강증진센터 등 24시간 AI가 직원을 대신해 전화와 모바일로 빠르게 고객 문의를 처리할 수 있다. 전화 상담 및 모바일 AI 홈페이지를 통해 AI 직원 '가천이'가 고객 응대를 지원한다.
또 와이즈에이아이가 자체 개발한 챗GPT 연동 지식서버를 통해 예약과 진료 문의뿐만 아니라 일반 질문까지 신속하게 능동적인 답변을 제공하는 'AI 상담사' 등 고도화된 시스템을 적용시켰다. 'AI 상담사', '보면서 하는 예약' 등 고객 편의성을 극대화하는 서비스들이 탑재됐다.
연내에 'AI 아웃바운드 콜' 서비스 오픈도 준비 중이다. 기존에 직원들이 직접 예약 확인 등을 위해 고객에게 전화로 안내 했던 업무를 AI가 스스로 고객에게 전화를 걸고 필요한 내용을 안내한다. 직원들의 업무 효율성을 높여 고객 응대 업무와 만족도도 향상될 것으로 기대하고 있다.
길병원은 10월 AI 고객센터를 시범운영한 결과 AI 상담 건수가 하루 1300건을 넘고, 고객들의 상담 대기 시간이 줄어드는 등 긍정적인 효과를 확인했다.
길병원은 AI 고객센터 활성화를 위한 고객 이벤트도 계획하고 있다.
송형석 와이즈에이아이 대표는 "상급종합병원으로서 지역사회 의료 발전에 기여하고 있는 가천대 길병원과 함께하게 돼 매우 뜻깊다"면서 "서비스 개발과 구축, 약 한달 여 동안에 거친 테스트 기간을 거치며 AI 고객센터 오픈을 위해 노력한 만큼, 앞으로도 지속적인 서비스 고도화를 통해 파트너사에 유의미한 도움을 드릴 수 있도록 애쓰겠다"고 말했다.
김우경 길병원장은 "상급종합병원이 필요로 하는 다양한 고객 서비스에 능동적으로 대처할 수 있도록 AI 고객센터 시스템을 구축했다"라며 "첨단 기술을 이용해 우리 병원을 이용하는 고객들의 만족도를 높이고, 직원들의 업무 환경을 개선하는데 AI 고객센터가 큰 역할을 하게 될 것"이라고 덧붙였다.
