공단 민원전화는 늘 불통
공단 민원전화는 늘 불통
  • 김영숙 기자 kimys@kma.org
  • 승인 2001.09.03 00:00
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불통되는 일이 잦아 민원인들로 부터 불만이 누적돼온 국민건강보험공단의 민원전화가 10통 중 7통이 직원과 통화조차 못하는 것으로 조사됐다.

전국사회보험노조는 서울지역 25개 지사를 대상으로 민원전화 발생 및 통화성공률을 조사한 결과 서울지역본부의 경우 올 5월 한달간 착신전화 313만건중 통화성공률은 27.1%인 85만건에 불과하다고 발표했다.

이에 반해 `전화벨은 울렸지만 직원과 연결이 안된 경우'가 84만6,691건(27%), `통화중' 143만9,372건(45.9%) 등 총 72.9%가 불통, 전화민원이 해결되지 않고 있는 것으로 드러났다.

전화민원은 전체 민원의 절반에 육박하는 수치여서 공단이 표방하는 `고객만족'을 통한 대국민서비스 제고라는 취지를 무색케 했다.

공단의 전화민원은 전화수신율 저조로 매년 국정감사 때 마다 도마에 오르고 있으며, 공단의 경영진단 시행기관인 `accenture가 올 3월13일부터 4월10일까지 조사한 지역본부별 전화수신율 현황에서도 서울 54%, 부산 61%, 대구 58.6%, 광주 49.4%, 대전 56%, 경인 44.2%로 나타난 바 있다.

사회보험노조는 “공단이 체납 보험료 징수독려, 급여사후관리 강화, 분사와 아웃소싱 등 실적과 통계관리 위주의 경영전략을 수립, 민원인에 대한 만족도 제고는 등한시하고 있다”고 지적했다.

한편 공단은 민원전화를 원활히 하기 위해 국민연금공단을 벤치마킹한 콜센터를 70억∼100억원을 들여 추진할 계획으로 있는데 이에 대해 노조측은 또다른 재정 악화요인이 된다며 비판하고, 민원유발성 업무구조 개선, 실적과 통계 위주 경영전략 수정, 인력충원, 종합민원실 강화 등을 주장하고 있다. 공단은 노조가 조사한 수치는 자동응답전화에서 직접 직원과 통화하지 않아도 될 전화까지 포함시킨 것이라며 실제 수신율과 다르다고 해명했다.
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이희경 2022-02-04 11:10:04
어제부터 2틀동안 전화연결 시도하는데 계속 안되고 카톡상담은 상담원 연결이 어렵다고 하고 직접 방문만 민원업무를 해주나요?지역지사 전화번호도 나와있지 않고

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