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내부에 집중하라

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  • 승인 2010.05.17 10:47
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병원 마케팅 ③

▲ 김태연(모스커뮤니케이션 대표)

커피 하나로 연 매출 100억달러(약 11조원) 기업을 지속 성장시키는 하워드 슐츠 스타벅스 회장이 최근 국내 언론사와의 인터뷰에서 다음과 같이 말했다. "많은 사람이 스타벅스를 마케팅을 잘하는 회사라고 생각하지만 스타벅스는 단 한번도 마케팅 중심의 회사였던 적이 없습니다. 사람 중심의 회사이지요."

대학에서 커뮤니케이션을 전공한 하워드 슐츠는 PR을 가장 잘 활용한 CEO로 유명하다. 그렇지만 정작 스타벅스를 위기의 순간 더욱 '스타'로 반짝이게 해 준 것은 바로 내부 직원관리, 사내 커뮤니케이션이었다.

2008년 금융위기 상황에 직면해 사장부터 바리스타까지, 하버드 졸업생들부터 고등학교 졸업생들까지 모두가 다 이해할 수 있는 청사진을 제시해 한마음으로 똘똘 뭉쳤고, 전 직원에게 스스로 과하다 싶을 정도로 많은 커뮤니케이션을 진행했다.

종업원이란 호칭 대신 파트너란 말로 자긍심을 높였고, 파트타임을 포함한 전 직원에게 의료보험 혜택을 제공했다.

그리하여 위기사황에도 4분기 연속 놀라운 실적발표로 관계자들을 다시 한번 놀라게 했다. 삼성·LG를 비롯한 국내 대기업들도 최근 내부 커뮤니케이션의 중요성을 더욱 강조하며 대대적인 인프라를 구축하는 등 발빠르게 움직이고 있다.

그러면 병원업계는 어떠한가? 병원에 근무하는 의사가 아닌 직원들의 대부분은 본인의 가치가 상대적으로 덜 중요하다고 인식한다. 또한 우리나라 병원처럼 수직적인 체계와 아래의 의견이 위로 제대로 올라가기 힘든 조직 문화도 드물다. 

얼마전 경쟁병원의 마케팅으로 환자가 급격하게 감소하고 있다는 서울 A종합병원 원장과 약속이 있어 병원에 방문한 적이 있다. 병원 입구에 들어서자 왜 환자가 감소할 수 밖에 없는지 그 이유를 바로 알 수 있었다. 

대낮에도 어두컴컴한 로비 프론트에는 누가 다가와도 반응조차 없는 심드렁한 직원의 표정에서 차마 위치 안내를 물어보기도 미안할 지경이었다. A원장에게 직원들을 위한 교육 프로그램은 있는지를 물어보았더니 "교육을 시켜봤자 너무 자주 퇴사를 해서 이제는 안한다" 는 답변이 되돌아 왔다.

PR은 'Public Relation'의 뜻으로 공중과 우호적 관계를 맺는 것을 기본으로 한다. 그 공중은 아주 광범위하게 분류되지만 가장 기본대상은 바로 내부 직원이다. 내부 직원은 PR의 가장 중요한 매체이고, 마케팅의 핵심 고객이다. 병원의 실체나 이미지를 고객에게 가장 많이 알리는 사람은 병원장이 아니다.

바로 현장에서 뛰는 의료진이고 전체 직원이다. 그들이 주인의식은 물론, 병원의 목표와 비전을 제대로 전달받고 동기부여가 되고, 긴밀하게 협력돼야만 보다 나은 서비스를 고객에게 제공할 수도, 마케팅 키메시지가 고객에게 그대로 전달될 수도 있는 것이다.

병원은 그야말로 사람이, 사람과 같이, 사람을 향한 최고의 가치를 창출하는 곳이다. 그 가치는 내부 직원과의 충분한 소통(疏通)에서 가장 먼저 시작된다. 충분한 소통은 그만큼 상대를 존중하고 배려한다는 뜻이다. 그렇게 존중받은 직원들은 존경받는 병원을 만드는 원동력이 된다.

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