돈 안드는 병원 마케팅 ⑧
돈 안드는 병원 마케팅 ⑧
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  • 승인 2010.06.18 10:11
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▲ 김철환(블로터닷넷 사업본부장)

고객이 최종적으로 시술을 결정하기까지는 여러 단계를 거치게 된다.

어느 병원이 좋은지 주위에 물어 보거나 인터넷으로 검색해 보고 홈페이지를 방문해 보며, 온라인이나 전화로 문의하고 직접 내원해 상담하고 시술 여부를 결정하며 시술을 받은 후에도 계속해서 같은 병원을 다닐 것인지 등을 결정한다.

따라서 어느 단계라도 관리가 소홀하면 고객이 이탈해 이전 단계에 이르기까지의 모든 노력이 수포로 돌아가게 된다.

이에 이번 글에서는 각 단계별로 관리 상태를 점검할 수 지표들을 소개해보고자 한다.

첫째 검색 점유율이다.
특정 질환이나 시술, 또는 지역병원 등에 대해 검색했을 때 경쟁 병원에 비해 얼마나 잘 노출되고 있는지 확인해야 한다.

둘째 클릭율이다.
광고·블로그·이미지·동영상·뉴스 등 검색 결과로 나오는 것들이 시선을 끌어야만 클릭율이 올라간다. 광고의 경우 클릭율을 바로 확인할 수 있지만 광고가 아니라면 제목이나 설명 문구, 이미지 등이 충분히 매력적인지 살펴보아야 한다.

셋째 온라인과 전화 상담 전환율이다.
홈페이지나 블로그 방문자 수가 늘어났다면, 그 만큼 상담 문의 건수도 증가해야 한다다. 만약 그렇지 못하다면 사이트가 신뢰를 심어주는 데 실패하고 있다는 얘기다.

넷째 내원 전환율이다.
온라인이나 전화 상담 문의 결과가 실제 내원으로 이어지는 비율 또한 점검해야 하는데, 이 비율이 떨어진다면 상담자나 상담 기법에 문제가 있다고 봐야 한다.

마지막으로 확인해야 할 것은 시술 동의율과 시술 만족도·재고객화율·소개율이다.
이 비율은 직접적인 의료행위와 간접적인 의료 서비스의 상태를 확인할 수 있는 지표다.

혹시 특정 단계에서 문제가 발견되었다면 여러 방법으로 시정해 보고, 그 중 가장 좋은 결과를 만들어 주는 것을 찾아야 한다.

필자는 연세대 정치외교학과를 졸업하고, 광고대행사 금강기획과 치과 MSO 사업본부장을 맡은 경험이 있다.

현재 1인 미디어의 뉴스공동체인 IT전문신문 <블로터닷넷>에서 사업본부장을 맡고 있다. '돈이 들지 않는 병원마케팅'을 주제로 병원 마케팅 실무과정을 운영하고 있다.

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