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성공하는 리더의 언어
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  • 승인 2010.06.25 09:53
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병원 마케팅 ⑦
▲ 김태연(모스커뮤니케이션 대표)

"승리했을 땐 자신 때문이라고 나서는 사람이 100명이지만 실패하면 책임을 지는 사람이 한 명 밖에 없다. 내가 책임을 지겠다."

이는 미국 존 F 케네디 전 대통령이 1961년 쿠바 반체제 세력들이 미군 지원하에 쿠바를 침공했다가 실패한 '피그만 사건' 때 모든 책임을 자신이 지겠다고 나서며 한 말이다.

버락 오바마 대통령도 '사과의 달인'이다. 집권 초 정치적 스승인 톰 대슐 보건후생부 장관의 탈세문제가 불거지자 즉각 "내가 일을 망쳐버렸다(I screwed up)"며 즉시 사과했고 들끓던 비판여론은 이내 잠잠해졌다.

그 누구에게나 잘못을 사과하기란 쉬운 일이 아니다. 의사도 그렇다. 현장에서 늘 최선을 다하지만 환자의 기대만큼 결과가 좋지 않거나 뜻하지 않은 '실수'가 늘 발생하기 마련이다. 그렇지만 쉽게 인정하지 못한다. 잘못을 인정하는 것이 자칫 권위와 신뢰를 잃게 되는 결과라고 생각할 수 있기 때문이다.

그러한 잘못된 인식과 대응은 위기를 더욱 키운다. 의료사고 후 병원은 환자에게 자세한 설명과 충분한 위로의 말보다는 환자나 가족을 한몫 챙기려는 파렴치한이 아닐까 의심하며 법적인 대응부터 준비하는 것이 관례적이다. 그 과정에서 환자들은 마음의 큰 상처를 입고 분노한다.

실제 이러한 과정을 몸소 겪은 미국의 한 PR컨설턴트 더그 워체식은 '쏘리웍스(SorryWorks)'라는 NGO단체를 만들어 의료사고시 '사과의 기술'을 교육하는 프로그램을 전미에 확산시켰고 많은 병원들이 동참하고 있다.

우리나라 의료분쟁에 관한 소비자원 상담건수는 2007년 1만 4127건에서 2008년 1만 4716건으로 계속 증가 추세이며 의료소송건수도 매년 1000건을 웃돌고 있다.

여러 연구결과에 따르면 의료사고가 소송으로 이어지는 큰 이유가 바로 의료사고 후 병원과 환자측의 커뮤니케이션의 부재 때문이다. 즉 의료사고가 발생하고 나서 커뮤니케이션의 부재가 환자측의 분노를 가중시키고, 이것이 소송으로 이어지는 가장 커다란 원인이 되는 것이다.

미국의 의료분쟁 전문 변호사인 데이비드 패턴은 "사람들은 절대로 자신의 실수를 뉘우치고 사과하는 선한 의사를 고소하는 일은 없다. 오히려 환자를 무시하고, 고립시키고, 커뮤니케이션을 제대로 하지 않는 의사들 때문에 환자나 가족들은 변호사 사무실을 찾는다"고 말한다.

메사추세츠 의대의 정신의학자 아론 라자르는 "사과(apology)는 인간이 지니고 있는 가장 파워풀한 갈등조정수단이다. 더 이상 약자나 패자의 변명이 아니라 성공하는 리더의 언어이다"라며 '사과'의 패러다임 변화를 선언했다.

"하루에 사과(Apple) 한 개면 의사가 필요없다"는 서양속담처럼 "진심어린 사과(Apology) 한 마디면 비싼 변호사가 필요없다"는 말을 자작(自作)해 본다.

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