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강규철의 병원장을 위한 마케팅 레슨 ②
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  • 승인 2010.07.16 09:47
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미국의 'Best Hospital'이 주는 교훈

미국의 <US News & World Report>는 매년 미국의 'Best Hospital'을 발표한다. 우리 귀에 익숙한 No.1 브랜드 존스홉킨스, 그리고 1위를 바짝 뒤쫓는 메이요, 클리블랜드가 매년 Top4에 들어가는 것을 알 수 있다.

흥미로운 것은 <Castle Connoly>에서 발표하는 <America's Top Doctors>에서 존스 홉킨스가 차지하는 Top doctors의 수는 1위 NYP에 한참 못 미치는 2위이고 메이요나 클리블랜드 모두 5위안에 들지 못한다는 것이다.

병원의 가장 핵심적인 경쟁력은 의사로부터 나오는 것인데, 왜 이런 차이가 생기는 것일까? 여러 요인이 있지만 눈에 띄는 세 병원의 공통점은 환자를 모든 것의 중심에 둔 group practice를 유난히 강조한다는 것이다.

이들 병원은 건물내부의 설계나 조직·서비스 그리고 급여체계까지 환자를 중심으로 수평적 협력이 원활할 수 있게 재편함으로써 치료의 상승효과를 가져올 수 있는 것이다.

이러한 경우는 타 산업에서도 얼마든지 찾아 볼 수 있다. 통신업계의 아이폰 돌풍을 보면 매우 비슷한 양상이 전개되고 있음을 알 수 있다. 기기 자체의 스펙으로 보면 삼성의 옴니아II나 갤럭시가 오히려 아이폰에 더 앞서 있다. 삼성의 제품이 더 하이테크하다는 이야기다.

하지만 사용자의 입장에서 보면, 아이폰이 사용하기 편하고, 원하는 것을 더 많이 얻을 수 있는 환경을 구축했다. 기술이 다소 떨어지더라도 기존의 사용 가능한 자원을 소비자를 중심으로 재조합함으로써 시장에서의 위치가 변할 수 있다는 것을 보여준 사례다.

첫 번째 칼럼에서 예를 든 국내 최정상의 'ㅇ병원'과 'ㅅ병원'의 경우도 마찬가지 관점에서 해석해 볼 수 있다. 의료계에 종사하는 사람이라면 이미 인정하고 있는 실력의 차이가 존재하지만, 일반 소비자의 입장에서는 환자중심을 표방하면서 의료시스템이나 서비스를 재편하여 온 'ㅅ병원'이 더 매력적인 것이다.

존 나이스비트는 일찍이 '메가트렌드'라는 제목의 책에서 첨단기술 경쟁 속의 또 하나의 트렌드로 하이터치를 지목한 바 있다. 빠른 속도로 진행되는 기술적 진보에 상응해, 좀 더 사람냄새 나는 것에 대한 욕구도 나란히 증가한다는 것이다.

기존에 이미 존재했던 기술도 소비자를 중심으로 재편한다면, 첨단기술보다 더 큰 만족을 제공할 수 있음을 의미하는 것이다.

우리나라 대형병원의 첨단장비나 시설투자에 대한 적극성은 의료선진국인 미국이나 독일의 병원을 앞서고 있고, 실력 있는 의료진을 영입하는데도 열성을 보이고 있다.

하지만 이보다 우선적으로 해야 할 일은 과연 기존의 자원이나 시스템이 환자를 모든 관심의 중심에 놓고 최적화되어 있는지 먼저 고민해 보는 것이다.

필자는 한국외대와 연세대 언론홍보대학원을 졸업하고 워싱턴주립대에서 광고전문가 과정을 수료했다.

국내 굴지의 광고회사인 이노션·금강기획에서 마케팅본부장을 지냈으며, 고려대·중앙대 등 대학과 한국방송광고공사 교육원 및 무역협회 무역아카데미 등에서 마케팅 및 광고를 강의했다. 현재 건국대 언론홍보대학원에 출강하고 있다

(☎02-2030-7060).

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