해답은 소비자에게 있다
기업이나 병원은 더 많은 고객을 확보하기 위해 혹은 기존고객의 충성도를 제고하기 위해 지속적인 변화를 추구하고 있다. 이러한 변화의 과정은 수많은 의사결정을 포함한다.
애플의 CEO인 스티브 잡스는 천부적인 마케터의 뛰어난 직관을 바탕으로 한 의사결정으로 소비자가 가진 기존의 욕구를 충족시키려 하기 보다는, 소비자의 새로운 욕구를 창출해 시장을 만드는 변화를 가져왔다.
이러한 방식은 소비자의 기대를 뛰어넘어 화려한 스포트라이트를 받기도 하지만, 예상치 않은 난관에 노출 될 수도 있는 high risk, high return의 방식이다.
마케팅이 강하다고 알려진 대부분의 글로벌 소비재기업들은 경영자의 감과 직관에 의지하기 보다는 소비자에게서 그 해답을 찾고 있다.
그들은 신제품의 개발이나 가격, 광고같이 중요한 이슈는 물론이고 패키지 라벨의 사소한 디자인 변경까지 반드시 시장이나 소비자조사의 데이터에 근거하고 그 의미를 해석하여 반영하는 것을 당연시하고 있다.
자기만의 생각의 우물에 빠지는 오만을 갖는 순간 소비자가 멀어질 수 있다는 것을 염두에 두고 있는 것이다.
삼성전자나 LG전자같은 한국의 대표기업들이 연관업종도 아닌 외국계의 화장품, 피자 회사에서 마케팅중역을 영입하는 것은 그들의 앞선 소비자 통찰 능력과 소비자중심의 유연한 사고를 접목시키려는 시도인 것이다.
병원도 기업과 다를 바 없다. 병원간의 경쟁이 치열해져 가는 상황에서 소비자의 관점을 놓친다는 것은 변화의 시기를 놓쳐 경쟁에서 뒤쳐지는 것을 의미한다. 역으로, 시기적절한 변화는 성장가능성이 있는 시장을 선점하는 결과를 줄 수 있다.
소비자의 건강에 대한 생각의 변화를 보자. 전 세계적인 Wellness Trend는 질병에 대한 치료, 예방을 넘어 삶의 질에 대한 보살핌을 요구하고 있다. 이 같은 상황에 대한 통찰은 건강관리에 휴식·미의 개념을 더한 새로운 개념의 서비스를 탄생케 했다.
바로 스위스의 La Prairie로 세계의 부호와 유명인사들이 찾는 명소로 그 명성이 높다. 또한 최근 바이오 안티에이징을 내세우며 서비스를 시작한 차병원 그룹의 차움도 같은 맥락에서 그 등장을 설명할 수 있으며, 병원의 행동반경 확장의 가능성을 보여주고 있다.
병원간 혹은 기업간의 경쟁도 결국 소비자 마음속에서 일어나는 현상이다. 소비자를 이해하고 변화할 때 비로소 그들 마음 속의 경쟁에서 이길 수 있다.
국내 굴지의 광고회사인 이노션·금강기획에서 마케팅본부장을 지냈으며, 고려대·중앙대 등 대학과 한국방송광고공사 교육원 및 무역협회 무역아카데미 등에서 마케팅 및 광고를 강의했다. 현재 건국대 언론홍보대학원에 출강하고 있다
(☎02-2030-7060).
