'메이요 클리닉' 명성의 비결(2)
누구나 기대를 넘어서거나, 색다른 경험을 하면 다른 사람에게 그 경험을 전하고 싶어 한다. 다른 기업이나 병원이 제공하지 못하거나 취약한 부분의 경험을 소비자에게 제공했을 때, 소비자는 그 경험을 남들에게 전하고 싶은 욕구가 생긴다. '메이요 클리닉'의 진료시스템과 환자에 대한 배려는 그 좋은 예이다.
진료 각 분야 전문가의 힘을 합쳐 환자의 질병에 대응하는 메이요 클리닉의 'Team Medicine Model'은 환자를 위해 병원의 가능한 진료역량을 모아 최적화시켜 제공함으로써 치료의 효과를 제고시키는 방식으로, 환자는 병원 전체가 자기를 위해 움직이는 감동을 경험하게 된다.
전 세계 수많은 병원의 벤치마킹 대상이 되었지만, 많은 경우 구성원들의 신념과 이해가 부족한 상태에서 이 모델을 도입하였고, 무늬만 모방한 정도에 그치고 있다
메이요 클리닉은 창립자 메이요 형제가 본격적으로 의료진을 갖추어 진료를 보기 시작하던 1890년대부터 "복합적 증상의 질병은 의사 한 사람이 아니라 각 분야 의사들의 전문적 능력이 합쳐져야 제대로 대응할 수 있다"는 진료철학을 갖게 되었고, 이러한 가치관을 Mayo의 구성원들이 공유하면서 'Team Medicine Model'을 발전시켜올 수 있었다.
또한 Mayo에서는 병원이 환자의 질병을 잘 치료하는 것을 넘어, 병원을 방문했을 때 심리적인 안정감을 갖도록 배려하고 있다. 병원이라는 곳이 일반 사람들에게 그리 유쾌하지 않은 곳이라는 것을 잘 인식하여 '병원 같지 않은 병원'으로 가꾸어 나가고 있는 것이다.
병원 리셉션과 로비는 고급호텔을 연상시키며, 복도 곳곳에 놓인 그림과 플로어의 그랜드피아노는 병원이 아니라 갤러리나 음악회에 와 있다는 느낌을 주기에 충분하다.
외래 의사는 하얀 가운 대신 정장을 갖추고 환자를 진료하며, 진료실 내부의 가구 배치도 친근함과 편안함을 극대화하는 쪽으로 배려하고 있다.
환자는 치료에 대한 '신뢰감'을 경험하고, 또 병원이라는 느낌 대신 집이나 호텔에 머무르는 것 같은 '편안함'을 경험한다. 자신의 질병 때문에 근심 가득한 환자가 유쾌하지 못한 곳을 방문해야 하는 끔직한 경험이 메이요 클리닉에서는 편안한 경험으로 바뀔 수 있다.
이제까지 다른 병원을 경험했던 사람들에게, 메이요 클리닉에서의 경험은 남들에게 이야기 하고 싶은 놀라움이 되는 것이다. 이것이 바로 메이요 클리닉 명성의 비결이다.
기업이나 병원 모두 마찬가지다. 경쟁자들이 이미 하는 것은 결코 남에게 전하고 싶은 놀라움이 될 수 없다. 과감한 선택과 집중을 통해 새로운 경험을 제공할 때 소비자들의 구전을 유발할 수 있고, 소비자들의 주목을 받을 수 있는 것이다.
현재 건국대 언론홍보대학원에 출강하고 있다(☎02-2030-7060).
