조직개편, 회원지원국 신설 이후 민원 처리 '속도'
회원정보·의원운영·보수교육 관련 민원 가장 많아
대한의사협회가 대회원 민원 해결을 위해 조직을 개편하는 등 올해 들어 실시한 노력이 가시적인 성과를 나타내고 있다. 의협은 최근 조직 개편과 인사를 단행하면서 '회원지원국'을 신설했다.
지금까지 소수의 민원 담당 직원이 배치됐던 전례와는 달리 국단위 부서를 신설, 협회 회무의 상당부분을 민원서비스에 투입키로 한 것. 회원들의 민원 편의를 위해 기존의 전화와 함께 이메일·페이스북·홈페이지 등으로 창구를 다각화하기도 했다.
이 같은 노력은 본격적인 시행 첫 번째 달인 7월 총 800건에 달하는 민원 처리 성과로 이어졌다. 7월 첫째 주 111건의 민원이 접수·처리된데 이어 둘째 주는 222건, 셋째 주 187건, 넷째주 166건, 다섯째주 114건 등 매주 100건이 넘는 민원이 해결됐다. 이는 공휴일을 제외한 업무일을 기준으로 할 때 일평균 35건의 회원 민원이 처리된 셈이다.
민원 종류로는 '회원정보'와 관련된 민원이 264건으로 가장 많았다. 이어 의원 운영관리에 사항이 121건으로 뒤를 이었다. 이밖에 보수교육 관련 103건, 보험관련 73건, 면허신고 관련 72건 등 순이었다.
민원 접수 경로를 살펴보면 전화민원이 775건으로 압도적으로 많아 아직까지 회원들은 협회에 직접 전화를 걸어 민원을 해결하는 방식에 편리성을 느끼고 있는 것으로 보인다. 그러나 페이스북 등 인터넷을 통한 민원 접수도 점차 늘고 있는 추세인 것으로 나타났다.
의협은 현재 체계적·전문적인 민원 상담 서비스를 회원들에게 제공하기 위해 '의협 콜센터' 구축 작업을 진행 중이다. 이를 위해 서울특별시의 다산콜센터, 보건복지콜센터 등을 방문해 현지 모니터링을 실시했으며, 전문 컨설팅을 제공받기 위해 프로젝트 매니저(PM)와 계약을 맺었다.
콜센터는 센터장을 중심으로 1차·2차상담사로 나뉘어 업무별 상담을 진행하는 방안이 검토 중이며 상담인력 사전 교육 등을 거쳐 오는 10월말 경 오픈할 예정이다.
방상혁 기획이사는 "현재 의협은 올바른 의료제도를 위한 정책 생산·제안과 더불어 대회원 서비스 강화를 위해 총력을 기울이고 있다"며 "회원 분들이 피부로 느끼는 민원처리, 고충해결 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.
