한국생산성본부, 65개 산업 287곳 기업 대상 고객만족도 결과 발표
'빅5 병원' 20위권에 포진…고객만족 서비스 지속적으로 강화 결과

세브란스병원이 6일 한국생산성본부(KPC)가 발표한 2013년도 국가고객만족도조사(NCSI)에서 전체 3위를 차지했다.

KPC가 실시한 NCSI는 국내 65개 산업, 287곳 기업(대학 포함)과 공공기관에 대한 조사로 전체 평균 73．0점으로 2012년 72．8점보다 약간 상승했다．

전체 287곳 조사대상 기업 가운데 삼성물산이 86점으로 가장 높은 평가를 받았으며, 롯데호텔이 82점으로 2위, 세브란스병원이 81점으로 3위를 차지했다．

65개 산업 가운데 병원은 11곳이 포함됐는데, 최근 2년 동안 해당 병원에서 진료를 2회 이상 받은 사람을 대상으로 만족도 조사가 진행됐다．

이 결과 세브란스병원(81점/3위)에 이어 삼성서울병원(81점/4위)·서울성모병원(80점/8위)·서울아산병원(78/13위)·서울대병원(77점/16위)이 전체 20위권에 들어갔다．

또 충남대병원(75점/24위)·고대안암병원(75점/43위)·경희의료원(74점/62위)·전남대병원(73점/127위)·전북대병원(70점/249위)·부산대병원(67점/263위) 순을 보여 '빅5' 병원과 차이를 보였다．

병원분야에서 1위를 차지한 세브란스병원은 지난해 '환자경험(Patient Experience)'을 핵심 경영목표로 병원 서비스 전반에서 환자들이 직접 느끼는 것에 초점을 맞춰 병원 시스템을 변화시킨 것이 크게 작용한 것으로 보인다．

특히 수술환자의 마음을 어루만지는 '기도로 함께 하는 의사' 프로젝트를 비롯해 환자들을 위해 주차장 엘리베이터 교체, 환자 동선 재정비, 수화전문통역사, 설명간호사, 휠체어 대기 공간 등을 마련해 환자들로부터 호평을 받은 것이 높은 점수를 얻는데 효과를 봤다．

전체 4위, 병원분야서는 2위를 차지한 삼성서울병원도 토요일 진료를 전면적으로 실시한 것이 병원을 방문한 고객(환자)들로부터 좋은 반응을 얻은 것으로 보인다．

KPC의 발표에 따르면 병원분야는 다른 산업에 비해 고객만족도와 고객유지율 등이 전반적으로 높은 수치를 기록했다. 또 병원분야는 지난해 대비 고객기대수준과 고객인지가치는 소폭 하락하기는 했지만, 실제 의료서비스를 경험한 후 평가하는 고객인지품질은 상승했다．

KPC는 "선두기업의 고객만족 노력으로 상위권 기업들 간 NCSI는는 상향 평준화되고 있지만, 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모양새"를 보이고 있다고 설명했다．

또 "하위권에 이름을 올린 몇개 병원을 제외하고 전체 병원의 고객만족도 점수가 높은 것은 모든 병원이 고객만족에 대한 서비스를 지속적으로 강화했기 때문"이라고 밝혔다．

한편, NCSI는 국내외에서 생산된 제품과 서비스에 대한 만족도를 소비자가 직접 평가(7만 6757명 대상)해 계량화한 것으로, 매년 4차례 산업분야별로 발표하지만 연말 결산 때는 소수점 이하 단위까지 계산해 최종 순위를 매긴다.

*2013년 국가고객만족(NCSI) 결과(자료제공:한국생산성본부)

이정환 기자 다른기사 보기