의협 'KMA콜센터' 구축 완료...민원 전용전화 설치
임직원 직접 상담 '원스톱 처리'... 내달 2일 개소식
대한의사협회는 회원들의 민원을 신속·정확하게 해결해 주기 위해 'KMA콜센터' 구축을 최근 완료하고 본격적인 가동에 들어갔다.
그동안 민원이 있는 회원들은 의협 대표번호로 전화를 걸어 민원과 관련이 있는 해당 부서 담당자를 찾아 상담 받아야 했다. 그렇다 보니 담당 부서를 찾거나 담당자 부재에 따른 소위 '전화 돌리기'로 불편이 발생하고, 민원 해결 시간도 지체되는 등 문제가 발생했다.
의협은 이 같은 부작용을 해소하고 회원들의 민원해결 편의와 만족도를 높이기 위해 콜센터 전용 전화(☎1566-2844)를 설치하고 전문 인력을 고정배치했다.
회원이 콜센터로 전화를 걸면 전문 상담직원이 바로 응대해 간단한 민원은 직접 해결해주고, 전문적인 상담이 필요한 민원은 해당 부서를 안내해 주거나, 담당 부서로부터 문자·이메일 등으로 사후 회신을 받을 수 있도록 조치해준다.
기존 의협 대표번호(☎ 02-794-2474)로 전화를 걸어도 콜센터를 이용할 수 있다. 대표번호의 ARS 7개 항목을 △1번=콜센터 △2번=의료광고심의 △3번=공제조합 등 3개로 간소화해 콜센터 이용이 용이하도록 했다.
회원들의 요구사항을 직접 체감하고 보다 만족도 높은 상담을 위해 의협 임직원이 콜센터 전화를 직접 받는 제도도 운영한다. 내달 2일부터 의협 임원 및 사무처 직원 중 팀장급 이상들이 순번을 정해 오전/오후 번갈아 콜센터 상담업무를 수행할 예정이다. 이를 통해 민원처리의 효율성과 만족도를 높이고, 회원들의 민원 내용이 의협 회무에 적극적으로 반영되도록 할 방침이다.
회원들의 상담 내역과 민원 관련 자료들은 데이터베이스화 되어 의협에 보관·축적된다. 이를 위해 의협 사내통신 내에 'KMA콜센터 게시판'을 개설, △민원처리 DB △민원 관련 정책·제도 등 정보 △민원 Q&A 자료집 △각 부서별 민원 답변 내용 등을 체계적으로 정리해 놓을 예정이다.
의협은 앞으로 의협 홈페이지(www．kma．org) 내에 '민원 Q&A 게시판'을 개설·운영하고, 회원들이 자주 궁금해 하는 민원 내용을 정리해 의협신문에 기획연재할 계획이다. 또 단순한 민원의 경우 회원들이 진료에 영향을 받지 않도록 문자서비스로 민원처리 결과를 회신하는 시스템을 갖추고, 매달 상임이사회에서 민원처리 결과 현황을 보고 받기로 했다. 민원인을 상대로 설문조사를 실시, 콜센터 개선방안도 마련할 방침이다.
의협 회원지원국 김태학 국장은 "모든 민원 전화는 '원스탑' 처리가 기본 원칙"이라며"회신 속도 개선 뿐만 아니라 상담의 질도 높여 회원님들의 만족도 향상을 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다.
의협은 오는 9월 2일 의협회관 6층 회원지원국에서 KMA콜센터 개소식을 가질 예정이다.
