레너드 L． 베리·켄트 D. 셀트먼 지음/김성훈 옮김/살림 펴냄/3만원
-영리가 아닌 이상적인 서비스를 추구할 것.
-진심을 다해서 개개 환자의 안녕을 돌보는 일을 최우선에 둘 것.
-병원 내의 모든 구성원들이 서로의 직업적인 발전에 지속적인 관심을 가질 것.
시간이 흘러 1975년 메이요클리닉 이사회 회장을 맡고 있던 에머슨 워드는 네번째 조건을 단다.
-변화하는 사회의 필요에 맞추어 스스로 변하려는 의지가 있을 것.
이후 37년간 클리닉의 행정을 책임지다가 1983년에 은퇴한 로버트 뢰슬러는 두 가지 조건을 1984년 추가한다.
-모든 일에 완벽을 기할 것.
-모든 일에 절대적으로 정직하게 처리할 것.
이 여섯가지 조건은 개원이후 100년이 넘게 '세계 최고'의 자리를 이어오고 있는 메이요클리닉의 정신으로 이어진다.
레너드 L． 베리 텍사스 A&M종합대학 교수와 켄트 D. 셀트먼 전 메이요클리닉 마케팅부장이 쓴 <메이요클리닉 이야기>가 출간됐다.
이 책은 메이요의 정신이 지금까지 어떻게 구현되고 있으며, 강력한 브랜드가치를 형성하며 경쟁이 치열한 의료시장에서 어떻게 오랫동안 살아남으면서 존경받을 수 있는지에 대한 의문에서 출발한다.
저자들은 메이요클리닉 성공의 핵심을 으뜸가치로 설정한 '환자의 필요를 최우선으로'에서 찾는다. 그들은 말뿐이 아닌 환자가 절실히 느낄 수 있도록 서비스를 실행하고 있다. 실제로 메이요를 찾는 많은 환자들은 그들의 기대를 훨씬 뛰어넘는 서비스에 놀란다. ▲인터넷을 통한 빠른 정보 접근 ▲짧은 진료 예약 대기시간 ▲이해하기 쉬운 안내판 ▲영적이고 정신적인 배려 등으로 무장한 그들의 문화를 접하게 되는 환자들은 기꺼이 메이요 영업사원 역할을 자임하게 된다.
또 한가지 특별한 것은 협력과 협조 경영을 통한 환자 개개인에 가장 적합한 맞춤형 진료를 제공하는 것이다. 협조·협동·조율은 메이요의 협진을 가능하게 하는 세가지 힘이다. 의사부터 건물 관리인까지 환자의 필요를 위해 하나의 팀을 이뤄 자기 역할에 능동적으로 참여하는 메이요의 힘은 하루 수천명의 환자를 진료하면서도 각각에게 맞춤형 관리가 가능하게 한다.
최고의 위치에 있는 지금도 메이요는 머무르지 않고 언제나 '탁월함'을 지향한다. 자기만족에 빠져 정체되거나 퇴보하지 않고 더 나은 서비스, 더 완벽한 의료를 위해 끊임없이 고민한다.
이 책이 던지는 메시지는 의료서비스 분야에 한정되지 않는다. 세상의 거의 모든 경영분야가 현재의 의료서비스 시장처럼 강력한 시장과 경쟁자의 도전에 직면하고 있기 때문이다. 메이요클리닉이 풀어내고 있는 그들만의 비법이 많은 분야의 경영인과 비즈니스맨들에게도 수많은 지혜와 통찰을 주는 이유다.
<메이요클리닉 이야기>에는 100년 전통의 브랜드를 유지하며 눈부신 임상성과와 효율적인 조직운영, 모든 영역에 귀감이 될 만한 서비스를 만들어낸 그들의 숨은 노하우가 담겨 있다. 메이요의 철학과 시스템은 어떻게 성공을 구현해 냈을까.
이제 세상에서 가장 사랑받는 의료기관의 비밀이 하나씩 벗겨진다.
이 책을 우리말로 옮긴 김성훈은 치과의사 출신 전문번역가이다. 현재 출판번역 기획그룹 '바른번역'회원으로 활동중이며, 역서로는 <위대한 수학> <WOW! 뱁티스트 헬스케어의 탁월한 서비스경영을 배우다> <동물학자 시턴의 아주 오래된 북극> <글자로만 생각하는 사람 이미지로 창조하는 사람> 등이 있다(☎031-955-4671).
