긍정적 고객 경험 창출과 조직문화 활성화의 발판 마련 기대
강남세브란스병원(병원장 김형중)은 최근 원내 고객서비스의 수준을 높이고, 현장에 맞는 맞춤식 서비스 교육을 위해 '고객경험 매니저(Customer Experience Manager, 이하 CEM)'제도를 신설했다.
이번에 신설된 CEM은 기존의 서비스 강사를 통한 하향식(Top-down) 교육시스템을 탈피해, 고객 접점현장의 실무자가 중심이 된 상향식(Buttom-up) 방식의 원내 서비스 교육 제도다.
즉, 실제 업무내용과 고객들의 욕구(Need)를 가장 잘 알고 있는 접점부서 실무자가 CEM이 되어 현장에 맞는 아이디어를 제시하고, 서비스 개선활동을 하게 되는 것.
김지홍 강남세브란스 적정진료관리실장은 "CEM은 긍정적 고객 경험을 위한 고객서비스 디자인 창출, 부서 및 직원 대상의 서비스 교육 및 실천 활동은 물론, 향후 긍정적인 조직문화 활성화를 도모하고, CS정책 수립하는데 구심점 역할을 맡게 될 것"이라고 말했다.
강남세브란스병원은 현재 11명인 CEM을 50명까지 증원할 예정이며, 교대근무자가 많은 병원 특성을 고려해 SNS를 적극 활용해 멤버 간 원활한 정보 및 아이디어 소통이 가능하도록 할 예정이다.
한편, 강남세브란스병원은 지난달 15일 교직원 예배에서 1차 고객경험매니저(CEM) 임명식을 가졌다.
진단검사의학과, 치과병원, 약제팀, 입원간호팀 등 여러 접점부서에서 자발적인 지원을 하거나 추천으로 선정된 이들 11명은 9월 17일과 18일, 2일 간 외부교육기관에서 강의 능력 향상, 아이디어 창출 등은 물론이고 더 나아가 서비스개선 및 교육활동을 스스로 기획할 수 있도록 강도 높은 교육을 받았다.
