환자 10명 중 8명, 말투·표정에서 신뢰-친근감 느껴
얘기만 잘 들어줘도 '호감'… 반말식 어투 '비호감' 1순위
환자들은 의사의 어떤 태도에 친근감과 신뢰감을 느끼고, 어떤 태도에 불쾌감을 느낄까? 환자들이 바라는 의사의 모습은 어떤 것일까?
이에 대한 답을 찾기 위해 국민 500명을 대상으로 '진료 중 의사의 어떤 태도에서 호감을 느끼는지, 반대로 '의사의 어떤 태도에서 가장 큰 불쾌감을 느끼는지' 직접 물어봤다.
설문조사 결과 응답자의 33.1%는 '친절하고 자세한 설명'을 하는 모습에서, 33.0%는 '환자의 이야기를 경청하는 자세'에서 의사에게 가장 큰 호감을 느낀다'고 답했다.
'의사의 친근한 표정과 말투에서 호감을 느낀다'는 답도 13.7%로 집계돼 환자 10명 중 8명 정도가 의사에 대한 만족도를 비교하는 척도로서, 해당 의사와의 교감과 소통을 꼽고 있는 것으로 나타났다.
반면 해박한 전문지식과 능숙한 처치 등 전문가다운 모습을 보일 때 신뢰감과 호감을 느낀다는 답은 14.2%에 그쳐, 달라진 시대상을 엿보게 했으며 호감을 느낀 점이 없다는 대답도 1.5%로 나타났다.
진료 중 의사의 어떤 태도에 불쾌감을 느끼느냐는 질문에서도 비슷한 답변이 나왔다.
'환자의 이야기에 귀 기울이지 않을 때 불쾌감을 느낀다'는 답변이 23.9%, '반말식의 어투가 불쾌했다'는 답이 16.3%로 가장 높게 나타난 것. 이 밖에 '무표정한 얼굴'(13.0%), '전문용어를 너무 많이 섞어서 사용하는 경우'(10.7%), '훈계하는 태도'(8.6%) 등에서 기분이 상한다는 응답자도 많았다.
자신의 이야기를 경청하지 않을 때 불쾌감을 느낀다는 답변은 전 연령층에서 고르게 많았으나 특히 60대 이상의 경우 절반 가까이(43.3%)가 이를 1순위로 꼽아 눈길을 끌었다. 반말식의 어투가 마음에 들지 않았다는 답은 30대에서 상대적으로 높았다.
이 밖에 환자들은 진료와 상관없는 약이나 검사·치료 등을 지나치게 권유하거나(15%), 의사의 외모가 청결하지 못할 때(5.1%), 진료 중 과도한 신체접촉을 느낄 때(3.4%) 불쾌감을 느낀다고 답했다.
흥미로운 점은 의사를 대상으로 한 설문에서도 유사한 패턴이 목격되었다는데 있다.
의사들에게 '환자에게 좋은 인상과 신뢰감을 줄 수 있는 가장 좋은 방법이 무엇이라고 생각하느냐'고 질문한 결과 응답자의 33.3%가 '친절하고 자세한 설명'을, 20.6%가 '친근한 표정과 말투'를 꼽았다. 의사들의 절반이상이 이미 환자의 '니즈'를 명확히 파악하고 있다는 얘기다.
그럼에도 '친절'과 '소통'이라는 화두가 여전히 병원 마케팅에서 가장 중요한 요소로 회자되는 이유는 뭘까? 그에 대한 대답은 아무래도 머리 속으로 알고 있는 지식과 현실에서의 실행력 사이의 괴리에서 찾을 수 있을 것 같다.
지역의사회 한 관계자는 "친절한 설명이 중요하다는 것은 이미 많은 의사들이 알고, 공감하고 있는 얘기"라면서 "그러나 진료시간에 쫓기다보면 대화할 시간이 부족한데다, 진료 외적인 측면으로 환자에게 다가간다는 것이 서툴러 실행에 옮기기가 쉽지 않다"고 전했다.
이 밖에 의사대상 설문에서는 환자와의 신뢰감을 회복할 무기로 '전문성'을 꼽은 응답자들이 많았다. 응답자의 27.3%는 '정확하고 적극적인 치료'가 환자에게 호감과 신뢰감을 줄 수 있는 가장 좋은 방법이라고 밝혔으며, '지속적인 의술의 연마가 필요하다'는 응답도 12.1%, '의료장비의 확충이 필요하다'는 답도 6.1%로 나타났다.
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