불편한 환자 위해 1대 1 동행 서비스…임직원들도 동참
올해 초 간부직원들을 중심으로 환자가 가장 많이 방문하는 매주 월요일 하루 동안 선보인 동행 서비스가 고객접점부서에서 점차 전부서로 확산되고 있다. 환자들과 직접 대면할 기회가 적은 지원부서 직원들도 업무시간 외에 하루 한 시간씩 동행안내 서비스에 참여하면서 병원의 대표적인 서비스 형태로 자리잡고 있다.
동행안내 서비스는 환자들이 처음 내원해 치료를 마치고 돌아가는 순간까지 이뤄지고 있다.
원내 지리에 익숙치 않은 초진환자의 경우에는 전용창구에서는 접수를 마친 순간부터 창구 옆에 대기하고 있던 직원이 환자의 손을 잡고 외래진료실과 검사실을 안내하고 있다.
동행안내에 나선 직원들은 환자들이 기다리는 동안 문의사항이나 치료에 대해 안내하며 궁금증을 해소하는 역할도 하고 있다.
고신대복음병원은 정확하고 전문적인 안내서비스를 위해 자원봉사자 교육과 CS교육을 하고 있다.
동행안내 서비스는 지난해 말 이상욱 고신대복병원장이 "모든 환자를 VIP로 모시고, 환자들에게 최대한의 만족을 드리는 병원을 만들어 보자"며 동행안내 서비스를 제안한 것이 계기가 됐다.
동행안내를 주관하고 있는 황해남 총무부장은 "환자들과 동행하면서 고충을 잘 이해할 수 있게 됐고, 타 부서의 업무를 이해하는데 많은 도움이 됐다"며 "안내를 받은 환자들로부터 감사한다는 말을 들을 때마다 보람과 함께 더욱 힘이 났다"고 말했다.
고객 만족팀은 "환자들은 몸의 불편 뿐만 아니라 마음의 불안감까지 갖고 내원하게 된다"며 "환자가 병원 문을 열고 들어오는 순간부터 진료·처치·상담·수납·예약의 전과정에서 좋은 인상을 가지느냐, 혹은 그렇지 못하느냐를 결정짓는다"고 밝혔다. 고객 만족팀은 "'치료를 기다리는 동안 친절하게 설명을 잘 해줘서 고마웠다'거나 '보호자 없이 병원에 왔을 때 많이 불안하고 낯설었는데 마치 가족처럼 옆에서 지켜주고 안내해줘서 편안하게 치료를 받을 수 있었다'며 만족감을 표했다"고 모니터링 결과를 전했다.
이상욱 병원장은 "환자에게 최상의 치료를 해 주는 것도 중요하지만 따뜻하게 건네는 말 한마디가 몸이 불편한 환자에게 희망을 주고, 더욱 빠른 회복을 보인다"며 "병원은 환자들이 꺼리는 곳이 아니라 편안하게 다가올 수 있는 곳이 돼야 한다"고 말했다.
