인터뷰 - 박진규 대한의사협회 회원권익위원회 위원장
"의사 회원 자부심 갖고 소신껏 진료할 수 있는 환경 조성 목표"
권익센터 출범 후 다빈도민원 1만 8879건·심층민원 367건 해결
실손보험사 구상권 남발·자보 손배 소송 등 초기부터 적극 대응
"회원의 고통에 한 걸음 더 다가서고자 합니다."
대한의사협회는 지난해 7월 3일 회원권익센터 문을 열었다. '의협의 존재 이유는 회원 권익 보호에 있다'는 기치 아래 내디딘 첫 발걸음이었다.
'회원 권익 보호'는 이필수 의협 회장의 신념과 맞닿아 있다. 선거 과정에서 '회원을 최우선으로 하는 의협' 실현을 약속했던 이필수 회장은 41대 집행부 첫 공약실천 사항으로 회원권익위원회를 발족하고, 회원 권익 보호와 신속·정확한 민원 해결을 위한 컨트롤타워로서 회원권익센터 출범을 알렸다.
지난 1년 동안 회원권익센터에는 유선전화, 홈페이지, SNS채널, 시도의사회 공문 접수 등을 통해 다빈도 민원 1만 8879건, 심층 민원 367건을 접수·처리했다.
무엇보다 민원 처리 시간을 줄이고, 회원들에게 실질적인 도움이 되도록 다각적인 대응에 중점을 뒀다.
의협 상임이사진과 지역의사회 추천 위원으로 구성된 회원권익위원회 전체 회의를 다섯 차례 진행했으며, 의협 상임이사 13명이 포함된 중앙실무위원회도 열 두 차례 열었다.
이를 통해 회원권익위원회는 회원 권익 향상을 위한 의사결정 구조를 갖추고, 효율적인 민원처리 방안을 고심하며 안정적 시스템으로 연착륙을 이끌었다.
실손보험 관련 민간 보험사의 무차별 구상권 남발이나 최근 벌어진 자동차보험 관련 손보사의 손해배상청구소송에도 초기부터 적극 대응해 회원의 권익을 지켰다.
새 회관 입주가 예정된 올해 말에는 전화번호 통합 개편, 진전된 민원접수 전용 시스템 도입 등 제반 사항에 대한 개편도 앞두고 있다.
박진규 의협 회원권익위원장(의협 부회장·회원권익센터장)은 '자부심과 소신'을 이야기했다. 권익 향상을 통해 의료인으로서 자부심을 갖고 소신껏 진료할 수 있도록 돕겠다는 의지다.
7월 28일 의협 용산임시회관에서 열린 의협 출입기자단 기자간담회에는 회원권익위원회 이현미 간사(의협 총무이사)·오동호 간사가 함께 참여해 그동안의 성과 및 과제, 앞으로의 발전 방안을 공유했다.
- 회원권익위원회 활동 현황과 앞으로의 계획은?
'회원권익 향상'은 41대 집행부 1순위 가치다. 회원권익위원회는 그 핵심 목표의 일환으로 발족을 하게 됐으며, 위원회 소속 임직원은 능동적으로 회원 민원을 해소하기 위해 최선의 노력을 기울이고 있다. 때로는 해결이 난감한 민원으로 인해 곤란할 때도 있지만 해당 회원께서 이해해주고 고마움을 전할 때 긍지와 자부심을 느낀다. 향후 민원이나 고충 사례들이 의협의 새로운 정책 및 제도 개선에 반영될 수 있도록 하겠다.
- 1년 동안 어떤 역할을 했나?
회원 민원을 신속하게 해결해 권익을 보호하고, 만족도를 높이고자 기존 회원콜센터를 회원권익센터로 개편했다. 회원권익센터에 접수된 민원은 회원권익위원회 소속 소관 상임이사들이 직접 해결하는 시스템을 구축했다. 회원들의 민원접수는 직접 유선전화, 홈페이지 질문과 답변 게시판, 건의사항 게시판, 카카오비지니스 채널 및 시도지부 정식 문서 접수 등을 통해 다양한 경로로 취합되고 있으며 실시간으로 회원권익위원회 단체톡방에서 해결 방안을 논의해 가급적 신속하게 해결방안을 제시하고 있다. 지난해 7월 회원권익위원회 발족 이후 다빈도민원 1만 8879건, 심층민원은 367건을 접수·처리했다.
- 이전 집행부 회원 권익 보호 활동과 차이가 있다면.
회원권익위원회가 크게 달라진 점은 지역 회원과의 소통이다. 한 분 한 분의 민원에 적극 응대할 수 있도록 16개 시도의사회에 지부를 두고 지역·직역과 긴밀히 연계해 회원 권익을 위한 전국적인 조직망을 갖췄다. 민원접수-방향 설정-해결방안 논의-민원 해결 등이 즉각대응시스템을 통해 체계화된 구조 속에서 이뤄진다.
- 회원권익위원회 출범 전후 달라진 점은?
회원권익위원회 소속 위원들은 어려운 민원에 대해서도 실시간으로 소통하며 전문적 의료지식과 법률지식을 활용한다. 협업 시스템도 강점이다. 의협 내 각 부서는 물론 시도의사회 네트워크를 활용해 전문적이고, 체계적인 민원해결에 나서고 있다. 건강보험공단 및 건강보험심사평가원 현지실사, 민간 실손보험 대응, 의료사고·의료분쟁, 조세대책 등 민원 비율이 높은 주요사안은 해당 상임이사와 담당 직원이 새롭게 구성한 협업 프로그램을 이용해 실시간으로 업무를 공유하고 처리한다. 민원의 신속한 해결에 최선을 다하고 있다.
- 의협과 16개 시도의사회의 상호 연계는 어떻게 이뤄지나?
현재 16개 시도의사회 중 15곳에서 지부위원회를 운영하고 있다. 경기도의사회는 내부 문제로 미구성된 상황이다. 각 시도의사회에서 자체적으로 해결할 수 있는 민원에 대해서는 해당 의사회 처리를 원칙으로 하고 있으며, 의협에서는 시도의사회로부터 이관되는 민원에 대해서만 처리하고 있다.
- 회원권익위원회 활동보고서에는 어떤 내용이 담겼나?
회원권익위원회 활동사항 전반을 비롯 자주 접수되는 ▲다빈도민원 ▲심층민원 현황과 구체적 사례 ▲시도 지부의 민원 해결 사례 ▲도움이 되는 사이트 정보 등을 종합적으로 담았다. 의료현장에서 접할 수 있는 각종 민원의 해결책을 쉽게 찾아볼 수 있는 기록이다. 민원을 구체화하고 체계화해서 회원들이 어떤 문제에 고통받고 있는지 알아보고는데 방점이 찍힌다.
- 단순 민원 비중을 낮춰야 한다는 지적이 있다.
회원정보 수정 등 단순민원 접수가 많은 것은 사실이다. 다빈도 민원인 경우 회원이 쉽게 접근하고 이해할 수 있도록 홍보채널 및 메시지 내용 등 점검하고 개선해 단순민원을 줄일 계획이다. 그러나 개원의사는 단순 민원 조차 신경쓸 여력이 없는 경우가 많다. 이 분들의 목소리에도 귀를 기울이지 않을 수 없다. 소홀함이 없도록 하겠다.
- 민원 처리과정은 어떻게 진행되나?
민원은 사안의 복잡성·심각성에 따라 ▲다빈도민원 ▲심층민원으로 분류한다. 단순민원은 회원권익센터 및 담당 실무부서에서 즉각 답변을 드리거나 민원 해소 후 기록하는 것으로 종결된다. 심층민원은 전문적인 의견이 필요하거나 지부·직역에서 해결이 어려운 사안 등이 해당된다. 회원권익위원회 중앙실무위원회(의협 상임이사 13명) 및 사무처 부서장이 참여하는 논의시스템의 안건으로 상정해 전문적 의료지식과 법률지식을 활용해 처리한다. 사안에 따라서는 관계 부처와 업무협의, 대회원 공지, 보도자료 배포, 시도의사회 협업 등 다각적 대응에 나선다.
- 올해 하반기 도입하는 민원응대 시스템은 어떤 방식인지?
현재 ☎ 02-794-2474(과거 대표번호)전화 시에만 ARS(안내멘트)가 나오고 있고 홈페이지에는 회원전용 전화번호로 1566-2844번이 기재돼 있다. 전화로 민원접수를 할 때 안내멘트 없이 바로 연결돼 단순민원 처리에 소요되는 행정력이 많이 소요된다. 민원의 신속한 접수 및 응대를 위해 대표번호를 통합 운영하고 단순민원인 경우 카카오톡이나 협회 홈페이지 Q/A를 활용토록 유도할 예정이다. 주요사안은 관련 부서나 센터에서 원스톱 응대가 가능토록 개편할 계획이다.
- 회원 권익 보호를 위해서는 '공정'의 가치도 담보해야 한다.
16개 시도 및 직역의사회의 대표자가 회원권익위원회 위원으로 참여해 의견을 개진하고 안건 처리결과를 공유하고 있다. 필요시 민원 접수 단계부터 시도의사회와 협업하여 투명한 민원처리로 공정성을 확보하고 있다. 그렇지만 모든 민원 해결은 법·제도의 테두리에서 이뤄진다. 불법적인 요소까지 보호할 수는 없다.
- 권익 보호나 향상의 관건은 회원들이 체감할 수 있어야 한다.
'회원권익 향상'은 제41대 집행부의 가장 중요한 가치와 목표다. 회원권익위원회 활동이 의협 회원으로서, 의료기관을 경영하는 경영자로서, 의료행위를 수행하는 의료인으로서 진료하는 과정 중에 많은 도움이 되길 바란다. 민원을 처리하는 과정에서 우리의 오류도 바로잡는다. 정관 수정이 필요하거나 정책 의제 설정의 기회도 만들어준다. 회원들이 공감할 수 있는 회원권익위원회가 되도록 노력하겠다.
이날 간담회 말미에는 이필수 의협 회장이 참석해 회원 권익 향상에 대한 의지를 되새겼다.
이필수 의협 회장은 "지난 한 해 동안 다양한 회원들의 고충을 들을 수 있었다. 회원권익위원회 위원들은 각자의 시간을 내어 빠르고 정확한 민원 해결 위해 최선의 노력을 기울이고 있다. 그 분들의 노고가 있어 가능한 시간이었다"라며 "회원 한 분 한 분의 목소리는 모두 소중하다. 그동안 지적된 문제점들을 보완해 '회원이 주인되는 의협'으로서 제 모습을 갖추겠다"고 말했다.
