조직개편 이어 콜센터·SNS 등 민원창구 확대
"신속·정확...'속시원'한 민원 해결에 총력"
"의사면허 신고 어떻게 하는거죠?" "응급실에서 폭행을 당했는데 법적으로 대응하고 싶습니다" "공단직원이 현지조사를 나오겠다는데 못오게 하는 방법은 없나요?" "의협에 제안하고 싶은 말이 있는데…."
회원들이 진료 현장에서 겪는 갖가지 애로사항·궁금증을 해결하기 위해 의협이 팔을 걷어부쳤다.
대한의사협회는 최근 조직 개편을 단행하고 '회원지원국'을 신설했다. 과거 회원들의 민원을 담당하는 직원이 배정된 적은 있으나, 의협 사무처 조직의 가장 큰 단위인 '국'에서 전담하는 것은 이번이 처음이다.
조직개편 논의 과정에서 '회무지원국'으로 명칭이 정해졌으나 노환규 회장이 주재하는 상임이사회에서 '회원지원국'으로 바뀐 것은 대회원 민원서비스에 총력을 기울이겠다는 의지가 반영된 것이다.
회원지원국(국장 김태학)은 회원지원팀(팀장 김성진)·사업팀(팀장 이성민)·의료광고심의팀(팀장 박승구)으로 구성돼 분야별 민원에 대응하고 있다. 특히 회원지원팀은 일선 회원과 의협 각 부서 사이의 중간다리 역할을 수행, 민원접수부터 해결방안 회신까지 모든 업무의 기둥역할을 맡는다.
의협은 나아가 회원들에게 보다 체계적이고 일원화된 민원 상담 서비스를 제공하기 위해 '콜센터' 구축에 박차를 가하고 있다. 이를 위해 서울특별시의 다산콜센터, 보건복지콜센터 등을 방문해 현지 모니터링을 완료했으며, 전문 컨설팅을 제공받기 위해 프로젝트 매니저(PM)와 계약도 체결할 예정이다.
콜센터 구축에는 약 3개월이 소요될 예정이며, 회원지원팀은 콜센터 구축 전이라도 정규 근무시간(평일 오전 9시∼오후 6시)은 물론 야간(오후 6시 이후)에 회원들의 민원에 적극 응대할 계획이다.
의협은 또 민원 접수 창구의 다각화를 위해'대한의사협회 회원지원센터' 페이스북 페이지를 최근 개설, 인터넷을 통한 회원 고충 해결에도 적극 나섰다. 의사는 물론 일반 국민에게 오픈된 SNS를 이용하는 것은 대회원 민원의 신속한 접수·해결은 물론 의협의 대국민 이미지 개선에도 일조하겠다는 의미다.
페이스북을 통한 민원은 비공개 처리되는 '메시지'로 접수할 수 있어 민원인의 신분이 철저히 보호된다. 지난 10일 처음 운영을 시작한 이후 다양한 민원이 지속적으로 들어오고 있다.
첫 민원은 11일 정○○ 회원이 보낸 '2013년도 의협 회비를 납부 완료했는데 확인이 안된다'는 내용이었으며, 이에 대해 회원지원팀은 납부 사실 확인 및 의협 인터넷 홈페이지(www．kma．org) '회원정보'란에서도 회비 납부 여부를 확인할 수 있다고 회신했다.
이용을 원하는 회원은 페이스북 상단 검색창에서 '대한의사협회 회원지원센터'로 검색하면 된다. 이메일(kmasupport@kma．org)로도 민원을 상시 접수하고 있어 편리한 방법을 활용하면 된다. 이밖에도 의협 홈페이지 '플라자'와 의사 전용 포털사이트 등을 수시 모니터링해 회원들의 민원을 적극적으로 수렴하고 있다.
방상혁 의협 기획이사는 "현재 의협 인력의 한계로 모든 의사커뮤니티 사이트 모니터링과 야간 전화 상담을 제공하지 못해 죄송하다"며 "앞으로 콜센터 구축을 통해 회원들의 민원을 신속·정확히 해결하는 의협이 되도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.
